Минский автономный блог

Заметки ветра, живущего на окраине Минска

Про других людей и культуру обслуживания

Продолжаем ругать наш отечественный сервис. И все в нем плохо. И люди работают ужасные, ничего не умеют, дауны, короче. И в обществе культуры нет, набрать людей негде. Короче, все плохо.

Но вот третьего дня попалась мне статья, от которой я просто выпал в осадок. Про голландский магазин и кафе, в которых работают олигофрены и дауны в медицинском смысле этого слова. То есть буквально. Люди с диагнозом. И при этом

Как Вы думаете, чем отличался сервис в этом магазине от всех остальных на той же улице?

Правильный ответ - ничем. Сотрудники здороваются со всеми входящими, кассир (классический случай олигофрении) тщательно сканирует покупки, принимает купюры и отсчитывает сдачу. Молодая женщина с серьезной задержкой в развитии, извиняется и вежливо просит посетителей толкущихся перед полками пропустить ее на склад. Побродив по магазину и накупив подарков друзьям, мы присели в кафе. Официант – c болезнью Дауна, внимательно (!) запоминает заказ на несколько видов кофе и десерты, который приносят спустя несколько минут. Общая атмосфера спокойная и очень доброжелательная. Несмотря на то, что и в магазине и в кафе довольно много людей – нет суеты, продавцы очень четко и слаженно делают свою работу, общаются с покупателями, не забывая улыбаться при этом.

Нет, правда, я в шоке. То, что у нас не удается сделать со здоровыми, нормальными людьми, проклятые голландцы умудряются добиваться с людьми, которые у нас-то вовсе обречены безвылазно сидеть дома. Еще одна цитата из статьи (понимаю, что кто ж будет осиливать весь текст).

"Наша компания уже очень давно привлекает к работе в магазинах и кафе особых сотрудников... Сегодня в обслуживании клиентов их занято 90%. Исключение составляют только менеджеры и супервайзеры. В каждой точке (магазин+кафе) работает около 12-14 человек. В компании есть мини-учебный центр, где все новые сотрудники проходят 2 месячный курс подготовки. Поскольку большинство из сотрудников не могут читать, все инструкции оформлены в виде последовательных картинок. Такие "рабочие комиксы". Каждая картинка описывает конкретное действие. Мы стараемся максимально четко объяснить нашим сотрудникам, что от них требуется, показываем, затем тренируем их и в последствии внимательно контролируем, поощряя и одобряя каждый правильный шаг”.

Вот вам и весь "секрет" - грамотное обучение, четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И даже сотрудники с синдромом Дауна обеспечивают компании стабильную прибыль и постоянных клиентов.

И тут мне в голову пришло еще одно заведение, в котором даже в нашей стране умудряются из года в год держать стабильный уровень сервиса, на голову выше чем во всем остальном городе: всеми любимый веселый и вкусный Макдональдс. Вот ведь кто не жалуется, что негде брать людей. При этом кто скажет, что туда какой-то особый отбор? Берут всех кого попало, кто не смог устроиться на нормальную работу охранником в Виталюре или даже похапе-программистом. Вообще всех. Студентов, пенсионеров. Пару месяцев обучения простейшим инструкциям и опаньки, люди уже работают. И да, там низкие зарплаты, да там текучка кадров. Но при этом совершенно стабильное качество уже много-много лет. И никто не скажет "испортилось заведение", как про любой минский ресторан через полгода. Не портится, несмотря ни на что.

Секрет в общем-то все тот же. Четкие инструкции, постоянный контроль и поощрение правильных действий. И инструкции в духе "взял картошку, положил картошку". Возможно даже в картинках.

Я вот не поленился и нашел должностную инструкцию продавца. И у меня случилось второе за день выпадение в осадок. Цитирую, а то ж не поверите.

1.5. Продавец должен знать: - постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы, касающиеся работы предприятия торговли; - товароведение, стандарты и технические условия на товары, основные их свойства, качественные характеристики; - условия хранения товаров; - структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы; - правила и методы организации обслуживания покупателей; - порядок оформления помещений и витрин; - основы эстетики и социальной психологии; - законодательство о труде; - правила внутреннего трудового распорядка; - правила и нормы охраны труда; - правила техники безопасности, производственной санитарии и гигиены, противопожарной безопасности, гражданской обороны.

А теперь напоминаю, что давным давно доказано: мозг человека оперативно хранит примерно 7 вещей, предметов, понятий. Остальное все лежит в долговременной памяти. Вот и выходит, что наш обычный продавец отлично знает правила техники безопасности, противопожарной обороны. Он всегда готов к наводнению, химической атаке, всплытию немецкой подводной лодки и вторжению инопланетян. Не готов он только к одному: к приходу покупателя. Это сразу ЧП. И смотрит на вас продавец и думает, то ли вас песком засыпать, то ли огнетушителем огреть.

И его ли в том вина? Нет. Не его. Просто четких инструкций ему не дали, правильность работы никто не контролирует, а поощрение действий есть только формальное. Каюсь, грешен. Сам разрабатывал в свое время целую стопку технологических инструкций. Надеюсь, по ним нынче никто не работает. Но уверяю вас, что нормальный человек по ним работать не сможет. Да они и не для того пишутся. Пишутся они для утверждения. А для этого главное чтобы они выглядели похоже на инструкцию. То есть много умных слов, параграфов, перекрестных ссылок. А потом они ставятся в шкаф, где уже сотня таких же, чтобы никогда не открывать. Ну а работаем по старинке от забора до обеда. День простоять да ночь продержаться.

В общем, резюмируя: имея системный подход и поставленные процессы предприятие может работать даже имея даунов в штате. Даже полностью состоя из даунов. Простите, из людей, одаренных альтернативно. А не имея системного подхода и процессов мы будем постоянно говорить, что у нас прекрасные работники, целиком отдающиеся труду и предприятию.. а на выходе иметь ужасную продукцию и кошмарный сервис.

Comments